Ryšių su klientais valdymas: pasaulinė strategija ir diegimo vadovas

Šiuolaikiniame tarpusavyje susijusiame pasaulyje efektyvus ryšių su klientais valdymas (CRM) nebėra prabanga, o būtinybė visų dydžių įmonėms. Gerai apibrėžta CRM strategija, kartu su sėkmingu jos įgyvendinimu, gali pakeisti jūsų bendravimo su klientais būdą, padidinti pardavimus, pagerinti klientų pasitenkinimą ir galiausiai paskatinti tvarų augimą pasauliniu mastu.

Kas yra ryšių su klientais valdymas (CRM)?

Iš esmės, CRM yra technologijomis pagrįstas požiūris į įmonės sąveikos ir santykių su esamais bei potencialiais klientais valdymą. Tai apima klientų istorijos su įmone duomenų analizę, siekiant pagerinti verslo santykius, ypač daug dėmesio skiriant klientų išlaikymui ir galiausiai pardavimų augimui. CRM sistemos kaupia duomenis iš įvairių kanalų – įskaitant įmonės svetainę, telefoną, el. paštą, tiesioginius pokalbius, rinkodaros medžiagą ir socialinę mediją – kad būtų galima gauti 360 laipsnių vaizdą apie santykius su klientu.

Kodėl CRM yra svarbus pasauliniam verslui?

Įmonėms, veikiančioms pasaulinėje arenoje, CRM siūlo keletą pagrindinių privalumų:

• Geresnis klientų supratimas: Gaukite išsamų vaizdą apie savo klientus skirtinguose regionuose, kultūrose ir kalbose.
• Pagerinta klientų patirtis: Suteikite personalizuotą ir nuoseklią patirtį klientams visame pasaulyje.
• Padidėjęs pardavimų produktyvumas: Supaprastinkite pardavimo procesus, pagerinkite potencialių klientų valdymą ir paspartinkite sandorių sudarymą.
• Optimizuotos rinkodaros kampanijos: Efektyviau nukreipkite rinkodaros pastangas ir maksimaliai padidinkite investicijų grąžą (ROI).
• Geresnis klientų aptarnavimas: Teikite greitesnį ir efektyvesnį palaikymą klientams jų pageidaujama kalba ir laiko juostoje.
• Duomenimis pagrįstas sprendimų priėmimas: Pasinaudokite klientų duomenimis, kad priimtumėte pagrįstus sprendimus dėl produktų kūrimo, rinkodaros strategijų ir pardavimo iniciatyvų.
• Mastelio keitimas: CRM sistemos gali plėstis, kad prisitaikytų prie jūsų pasaulinio verslo augimo.

Pasaulinės CRM strategijos kūrimas

Sėkmingas CRM diegimas prasideda nuo gerai apibrėžtos strategijos. Štai žingsnis po žingsnio vadovas, kaip sukurti pasaulinę CRM strategiją:

1. Apibrėžkite savo verslo tikslus

Aiškiai apibrėžkite, ko norite pasiekti su CRM. Ar siekiate padidinti pardavimus, pagerinti klientų išlaikymą, padidinti klientų pasitenkinimą ar supaprastinti savo rinkodaros pastangas? Būkite konkretūs ir nustatykite išmatuojamus tikslus. Pavyzdžiui, vietoj „pagerinti klientų pasitenkinimą“ siekite „padidinti grynojo rėmėjo balą (NPS) 15% per ateinančius 12 mėnesių“.

Pavyzdys: Pasaulinė e. komercijos įmonė gali nustatyti tikslą padidinti pasikartojančių pirkimų skaičių 20% per pirmuosius CRM diegimo metus.

2. Supraskite savo klientus

Gilinkitės į savo tikslinės auditorijos supratimą skirtinguose regionuose. Atsižvelkite į jų kultūrinius niuansus, pageidavimus ir pirkimo elgseną. Atlikite rinkos tyrimus, analizuokite klientų duomenis ir rinkite atsiliepimus, kad sukurtumėte išsamias klientų personas kiekvienai pagrindinei rinkai.

Pavyzdys: Programinės įrangos įmonė, pradedanti veiklą Japonijoje, turėtų suprasti pasitikėjimo ir ilgalaikių santykių kūrimo svarbą, o tai gali reikalauti kitokio pardavimo požiūrio, palyginti su JAV rinka.

3. Suplanuokite kliento kelionę

Vizualizuokite visą kliento kelionę, nuo pradinio žinomumo iki palaikymo po pirkimo. Nustatykite pagrindinius sąlyčio taškus ir problemines vietas. Tai padės jums suprasti, kaip CRM galima panaudoti klientų patirčiai pagerinti kiekviename etape.

Pavyzdys: Tarptautinis viešbučių tinklas suplanuotų kliento kelionę nuo kambario rezervavimo internetu iki išsiregistravimo, nustatydamas galimybes personalizuoti patirtį ir teikti aktyvų palaikymą.

4. Pasirinkite tinkamą CRM sistemą

Tinkamos CRM sistemos pasirinkimas yra labai svarbus sėkmei. Apsvarstykite tokius veiksnius kaip:

• Mastelio keitimas: Ar sistema gali atlaikyti jūsų pasaulinio verslo augimą?
• Integracija: Ar ji integruojasi su jūsų esamomis sistemomis (pvz., ERP, rinkodaros automatizavimu, apskaita)?
• Lokalizavimas: Ar ji palaiko kelias kalbas, valiutas ir laiko juostas?
• Funkcijos: Ar ji siūlo jums reikalingas funkcijas, tokias kaip pardavimų automatizavimas, rinkodaros automatizavimas, klientų aptarnavimas ir analitika?
• Prieiga iš mobiliųjų įrenginių: Ar ji siūlo mobiliąsias programėles pardavimų komandoms ir klientų aptarnavimo atstovams, dirbantiems ne biure?
• Kaina: Atsižvelkite į bendrą nuosavybės kainą, įskaitant licencijavimo mokesčius, diegimo išlaidas ir nuolatinę priežiūrą.

Populiarūs CRM variantai:

• Salesforce: Pirmaujanti debesijos CRM platforma su plačiu funkcijų ir integracijų spektru.
• Microsoft Dynamics 365: Kita populiari debesijos CRM platforma, sklandžiai integruojama su „Microsoft Office“ ir kitais „Microsoft“ produktais.
• SAP CRM: Išsamus CRM sprendimas, skirtas didelėms įmonėms.
• Zoho CRM: Prieinamesnis CRM variantas mažoms ir vidutinėms įmonėms.
• HubSpot CRM: Nemokama CRM platforma su mokamais priedais rinkodarai, pardavimams ir aptarnavimui.

5. Sukurkite savo CRM procesus

Apibrėžkite aiškius ir nuoseklius pardavimų, rinkodaros ir klientų aptarnavimo procesus. Dokumentuokite šiuos procesus ir apmokykite savo darbuotojus, kaip efektyviai naudotis CRM sistema.

Pavyzdys: Sukurkite standartizuotą potencialių klientų vertinimo procesą, kad nustatytumėte prioritetus ir užtikrintumėte, jog pardavimų komandos sutelktų dėmesį į perspektyviausias galimybes.

6. Parengkite duomenų valdymo strategiją

Užtikrinkite, kad jūsų CRM duomenys būtų tikslūs, išsamūs ir atnaujinti. Įgyvendinkite duomenų kokybės kontrolę ir nustatykite duomenų valymo bei dublikatų šalinimo procedūras. Tvarkydami klientų duomenis, atsižvelkite į duomenų privatumo reglamentus, tokius kaip GDPR ir CCPA.

Pavyzdys: Įgyvendinkite duomenų patvirtinimo procesą, kad užtikrintumėte, jog visi nauji klientų duomenys būtų patikrinti prieš juos įvedant į CRM sistemą.

7. Suplanuokite mokymus ir diegimą

Suteikite išsamius mokymus savo darbuotojams, kaip naudotis CRM sistema. Pabrėžkite CRM privalumus ir kaip tai gali padėti jiems pagerinti savo našumą. Siūlykite nuolatinį palaikymą ir skatinkite darbuotojus teikti atsiliepimus.

Pavyzdys: Reguliariai rengkite mokymų sesijas ir kurkite internetinius išteklius, kad padėtumėte darbuotojams išmokti efektyviai naudotis CRM sistema.

8. Apibrėžkite pagrindinius veiklos rodiklius (KPI)

Nustatykite pagrindinius rodiklius, kuriuos naudosite CRM diegimo sėkmei matuoti. KPI pavyzdžiai:

• Pardavimai: Pajamos, pardavimo ciklo trukmė, laimėjimo rodiklis
• Rinkodara: Potencialių klientų generavimas, konversijų rodikliai, kampanijos ROI
• Klientų aptarnavimas: Klientų pasitenkinimas, sprendimo laikas, klientų išlaikymas

Reguliariai stebėkite šiuos KPI ir naudokite juos tobulintinoms sritims nustatyti.

9. Suplanuokite nuolatinį optimizavimą

CRM nėra vienkartinis projektas. Reikalingas nuolatinis optimizavimas, siekiant užtikrinti, kad jis ir toliau atitiktų besikeičiančius jūsų verslo poreikius. Reguliariai peržiūrėkite savo CRM strategiją, procesus ir duomenis, kad nustatytumėte tobulintinas sritis. Prašykite savo darbuotojų ir klientų atsiliepimų ir naudokite šiuos atsiliepimus CRM sistemos korekcijoms atlikti.

Pasaulinės CRM sistemos diegimas

Kai sukursite savo CRM strategiją, kitas žingsnis yra įdiegti CRM sistemą. Štai keletas geriausių praktikų, kaip diegti pasaulinę CRM sistemą:

1. Pasirinkite etapinį požiūrį

Užuot bandę įdiegti visą CRM sistemą iš karto, apsvarstykite etapinį požiūrį. Pradėkite nuo bandomojo projekto konkrečiame regione ar skyriuje. Tai leis jums išbandyti savo CRM sistemą ir procesus bei atlikti korekcijas prieš pradedant diegimą visoje organizacijoje.

2. Suburkite tarpfunkcinę komandą

Sukurkite komandą, kurioje būtų atstovai iš pardavimų, rinkodaros, klientų aptarnavimo, IT ir kitų atitinkamų skyrių. Tai užtikrins, kad visos suinteresuotosios šalys būtų įtrauktos į diegimo procesą ir kad CRM sistema atitiktų visų skyrių poreikius.

3. Pritaikykite savo CRM sistemą

Pritaikykite savo CRM sistemą pagal konkrečius savo verslo poreikius. Tai gali apimti laukų konfigūravimą, darbo eigų kūrimą ir individualizuotų ataskaitų rengimą. Tačiau venkite per didelio pritaikymo, nes tai gali apsunkinti CRM sistemos atnaujinimą ateityje.

4. Perkelkite savo duomenis

Perkelkite esamus klientų duomenis iš senų sistemų į naują CRM sistemą. Tai gali būti sudėtingas ir daug laiko reikalaujantis procesas, todėl svarbu atidžiai planuoti ir užtikrinti, kad jūsų duomenys būtų tikslūs ir išsamūs.

5. Integruokite su kitomis sistemomis

Integruokite savo CRM sistemą su kitomis verslo sistemomis, tokiomis kaip ERP sistema, rinkodaros automatizavimo sistema ir apskaitos sistema. Tai leis jums dalintis duomenimis tarp sistemų ir automatizuoti procesus.

6. Kruopščiai išbandykite

Prieš paleidžiant sistemą, kruopščiai ją išbandykite. Tai apima visų funkcijų ir ypatybių testavimą, taip pat integracijos su kitomis sistemomis testavimą. Naudokite bandomuosius duomenis, kad imituotumėte realaus pasaulio scenarijus ir užtikrintumėte, kad CRM sistema veiktų kaip tikėtasi.

7. Teikite nuolatinį palaikymą

Įdiegus CRM sistemą, teikite nuolatinį palaikymą savo darbuotojams. Tai apima mokymus, atsakymus į klausimus ir problemų sprendimą. Sukurkite žinių bazę ar DUK, kad padėtumėte darbuotojams rasti atsakymus į dažniausiai pasitaikančius klausimus.

Pasauliniai aspektai CRM diegimui

Diegiant CRM sistemą pasauliniu mastu, svarbu atsižvelgti į šiuos veiksnius:

• Kalbų palaikymas: Užtikrinkite, kad jūsų CRM sistema palaikytų kelias kalbas ir kad jūsų darbuotojai mokėtų tas kalbas.
• Valiutų palaikymas: Užtikrinkite, kad jūsų CRM sistema palaikytų kelias valiutas ir kad jūsų pardavimų komandos galėtų tiksliai sekti pardavimus skirtingomis valiutomis.
• Laiko juostų palaikymas: Užtikrinkite, kad jūsų CRM sistema palaikytų kelias laiko juostas ir kad jūsų darbuotojai galėtų planuoti susitikimus ir skambučius skirtingose laiko juostose.
• Kultūriniai skirtumai: Būkite sąmoningi dėl kultūrinių skirtumų ir atitinkamai pritaikykite savo CRM procesus. Pavyzdžiui, kai kuriose kultūrose svarbu užmegzti santykius prieš pradedant diskutuoti apie verslą.
• Duomenų privatumo reglamentai: Laikykitės duomenų privatumo reglamentų, tokių kaip GDPR ir CCPA. Užtikrinkite, kad turite būtiną klientų sutikimą rinkti ir naudoti jų duomenis.
• Lokalizavimas: Lokalizuokite savo CRM sistemą, kad ji atitiktų specifinius kiekvieno regiono poreikius. Tai gali apimti vartotojo sąsajos vertimą, laukų pritaikymą ir procesų pritaikymą vietos papročiams.

Sėkmingų pasaulinių CRM diegimų pavyzdžiai

Štai keletas įmonių, sėkmingai įdiegusių CRM sistemas pasauliniu mastu, pavyzdžių:

• Coca-Cola: „Coca-Cola“ naudoja „Salesforce“ santykiams su išpilstytojais, platintojais ir mažmenininkais visame pasaulyje valdyti. Tai leidžia „Coca-Cola“ sekti pardavimus, stebėti atsargas ir teikti pagalbą savo partneriams.
• Unilever: „Unilever“ naudoja „SAP CRM“, kad valdytų savo klientų santykius per kelis prekės ženklus ir regionus. Tai leidžia „Unilever“ gauti 360 laipsnių vaizdą apie savo klientus ir vykdyti personalizuotas rinkodaros kampanijas.
• Starbucks: „Starbucks“ naudoja „Salesforce“ savo lojalumo programai valdyti ir teikti personalizuotus pasiūlymus savo klientams. Tai padėjo „Starbucks“ padidinti klientų lojalumą ir skatinti pardavimus.

CRM ateitis

Tikėtina, kad CRM ateitį formuos šios tendencijos:

• Dirbtinis intelektas (AI): AI bus naudojamas užduotims automatizuoti, klientų patirčiai personalizuoti ir įžvalgoms teikti pardavimų bei rinkodaros komandoms.
• Mašininis mokymasis (ML): ML bus naudojamas klientų duomenims analizuoti ir būsimam elgesiui prognozuoti.
• Daiktų internetas (IoT): IoT įrenginiai bus naudojami duomenims apie klientų elgesį ir pageidavimus rinkti.
• Socialinis CRM: CRM sistemos integruosis su socialinės medijos platformomis, kad įmonės galėtų bendrauti su klientais socialiniuose kanaluose.
• Mobilusis CRM: Mobilusis CRM taps vis svarbesnis, nes vis daugiau klientų naudos mobiliuosius įrenginius bendravimui su įmonėmis.

Išvada

Ryšių su klientais valdymas (CRM) yra esminis sėkmės komponentas pasaulinėms įmonėms. Sukūrę gerai apibrėžtą CRM strategiją, įdiegę tinkamą CRM sistemą ir nuolat optimizuodami savo CRM procesus, galite pagerinti santykius su klientais, skatinti augimą ir pasiekti savo verslo tikslus pasauliniu mastu. Nepamirškite atsižvelgti į pasaulinius veiksnius, tokius kaip kalba, valiuta, kultūriniai skirtumai ir duomenų privatumo reglamentai, kad užtikrintumėte, jog jūsų CRM diegimas bus sėkmingas visuose regionuose.

Investavimas į patikimą CRM sistemą nėra tik technologija; tai investicija į jūsų santykius su klientais ir pagrindas ilgalaikei sėkmei pasaulinėje rinkoje. Skirkite laiko planuoti, įgyvendinti ir optimizuoti savo CRM strategiją, ir būsite gerame kelyje siekdami savo verslo tikslų.